旅游服务纠纷的发生,有旅行社的原因,也有旅游者自身的原因,更多的时候是旅行社和旅游者的共同过错造成的,是旅行社和旅游者的混合过错导致了旅游者权益损害的发生。
由于双方的责任难以明确界定,在处理此类纠纷时,旅游者和旅行社的分歧较大,纠纷调解的难度也较高。
□黄恢月
一、有关混合过错的法律规定
《民法通则》规定,受害人对于损害的发生也有过错的,可以减轻侵害人的民事责任。该法条的主要意义在于,民事活动的双方当事人,在从事民事活动中,都应当履行各自的注意义务,对自己的行为有明确的判断,并概括承受民事行为带来的正面和反面的后果。民事行为产生的损害后果,是一方当事人行为产生的,由该当事人承担;如果该后果是由双方当事人共同作用之下产生的,由双方当事人根据责任多少共同分担。
二、混合过错纠纷类型
⒈组织旅游者参加不适宜的旅游活动引起的纠纷。较为典型的是,旅行社提供的服务有较大的安全隐患,如旅行社组织老年人参加户外攀岩活动,老年旅游者由于体力透支突发疾病;或者旅行社组织探险旅游,由于准备工作不充分,导致旅游者人身财产损害的发生。
⒉在不适当的阶段组织旅游活动引起的纠纷。旅行社在台风期间组织旅游者出游,对于台风给旅游活动造成的不便和伤害,旅行社和旅游者都应当有足够的认识,对于旅游者人身财产损害的发生都存在过错,但旅行社在台风期间组织旅游,仍然应当承担主要责任。
⒊旅行社的服务不够专业引起的纠纷。旅游者应当知道贵重物品不可夹带在行李中托运,而导游(领队)告诉旅游者,可以把贵重物品夹带在行李中托运,只要旅游者贵重物品灭失,尽管旅游者应当具备相关的旅游常识,由于旅行社的误导,导致旅游者财产损失的发生,旅行社仍然负有不可推卸的责任。
三、旅行社减少混合过错纠纷的对策
⒈旅行社要及时向旅游者发布旅游信息,且该服务信息要具有专业性和权威性。旅行社对客服务过程中,最为忌讳的是,工作人员给旅游者的信息是模棱两可的,甚至是错误的。即使旅游者已经掌握了部分旅游信息,但出于对旅行社的信任,旅游者也会完全听信于旅行社,按照旅行社的要求去做。因此,旅行社给予旅游者的服务信息必须专业和权威,培育和引导旅游者的消费
行为,避免由于旅行社发布错误信息而造成旅游者的损失。
⒉旅行社要时刻关注旅游目的地的旅游环境。旅游产品服务的跨区域性,决定了旅行社必须高度关注旅游目的地的相关情况,特别是对于旅游服务有直接影响的一些因素,如天气变化、游客流量、接待能力等。发现旅游服务环境剧变,应当及时调整时间和行程,通知旅游者,积极稳妥地做好善后工作。旅游目的地的资讯既可以通过地接社获得,也可以直接通过公共信息平台渠道获得。
⒊旅行社确保旅游产品安全。旅行社应当针对不同的旅游者,开发不同的旅游产品,并履行详尽的告知义务。只要旅行社的产品和服务安全,又履行了相关的告知义务,在旅游者发生损害时采取了积极的救助措施,即使旅游者发生权益受损事件,不论旅游者主观是否有过失,旅行社将不承担责任。
四、旅行社和旅游者混合过错纠纷处理的基本原则
⒈在旅游服务纠纷的处理中,对于旅游者的权益损失,只要是由于旅行社和旅游者的混合过错造成的,基本的原则就是,旅行社和旅游者都需为自己的行为负责,为各自的过错承担相应的责任,旅行社和旅游者都不必为他人的过错行为负责。
⒉组织旅游者参加不适宜的旅游活动或者是在不适当的阶段组织旅游活动引起的纠纷。由于旅行社在策划组团过程中过于自信,对于可能给旅游者带来的伤害没有充分评估,也没有制订紧急善后处理预案。一旦引起纠纷,旅行社应当承担主要责任。旅游者作为完全民事行为能力人,对于损害的后果未充分考虑,因此也要负次要责任。当然,如果由于旅游者的过错给旅行社造成了损失,旅游者也应当为此承担责任。
⒊由于旅行社服务不够专业,发布的服务信息不真实或者错误、提供的服务不安全,即使旅游者存在一定的过失,对于导致旅游者人身财产损失的发生,旅行社也应当承担主要责任。如导游凭借经验告诉旅游者的信息是错误的,导致旅游者的损失,即使旅游者完全可以通过网络查询到该信息,在处理这类纠纷时,旅行社仍要承担主要责任。
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