作者介绍：
孙莹莹
嘉兴行游天下旅行社总经理
国家高级导游员
嘉兴第六、七届巿人大代表
嘉兴市首届“十大风云人物”之“十大女性创业风云人物”
1999年嘉兴市首届导游大赛十佳导游员（第二名）
2000年浙江省导游大赛最佳导游员（第六名）

   
    应朋友之邀，要我写一篇关于导游成长为主题的文章，一直没有静下心来思考该如何来写。回想自己从学校毕业踏上导游岗位，到如今外人看来小有成就的四星品质旅行社总经理，这一路走来，一幕幕就像放电影般在眼前浮现，许多感触涌上心头。

    我一直认为导游是一份神圣的职业，可以用“高尚”来形容！如果把景点、酒店的设施说成是旅游业的硬件环境的话，那么旅游从业人员、导游的服务则是旅游业的软件。导游整体素质和我国旅游的服务水平，乃至旅游文化的内涵成正比。同样一处景点，跟一个平庸的导游去，可能觉得不过尔尔，如果有一个优秀的导游，则会觉得不枉此行。游客旅游的愉悦感很大程度上取决于导游。可谓是：“成也导游，败也导游！”

    我亲眼目睹了这十多年来导游在人们心目中微妙的变化。1996年，在我刚入行时，人们说起导游时眼中总闪过羡慕的光芒，那时经济条件不及现在，能行走天下，并见多识广的人通常会令人心生敬佩。可是随着社会经济的不断发展，人们外出旅游成了常事，众人皆见多识广了，大家对导游员的工作要求也越来越高。加上一些导游利用游客对导游的信任，达到自己“带个团，加个点，扎个店，赚点钱”的目的，给导游员的形象在人们的心里抹上了一层灰，致使人们说起“导游”便多了些贬意。

    其实，嘉兴的导游与其他旅游目的地的导游情况还是有很大不同的，这要从我们旅行社目前的情况分析说起：

    截止2011年年底，嘉兴市五县两区一共有111家旅行社，可以用七多七少来概括：
     1. 国内旅行社多，国际旅行社少；
     2. 以组团业务为主的多，以地接业务为主的少；
     3. 中小型旅行社多，三星以上品质旅行社少；
     4. 靠业务员生存的旅行社多，走品牌化路线的旅行社少；
     5. 旅行社线路单一传统的多，产品个性化研发的少；
     6. 以直客为主要目标群体的多，做同行批发的旅行社少；
     7. 多做一笔是一笔的旅行社多，立志做大做强的旅行社少。
   
    截止2011年年底，嘉兴五县两区持证导游1066人，也可以用七多七少来概括：
     1. 女导游多，男导游少；
     2. 初级导游人员多，中高级导游人员少；
     3. 中文导游多，外语导游少；
     4. 全陪身份的导游人员多，地陪身份的导游人员少；
     5. 收入不稳定的导游多，薪酬有保障的导游少；
     6. 把导游工作当饭碗的人多，把导游工作当事业的人少；
     7. 认为导游是吃青春饭的多，持之以恒成为专家的少；

   
    1997年持国家导游人员证书的嘉兴导游有35名；2000年增加到90名；2005年385名（其中2名经国家统考成为中级导游）；2011年全市共有1066名导游人员（其中中级导游49名、高级导游2名）。全市111家旅行社，不算A级以上景区，平均每家社只有不到10个导游，旺季时导游人数与旅行社出团量是不成正比的。加上导游队伍跳槽、转行层出不穷，形势非常严峻。

    随着嘉兴旅游的迅速发展，为了保证我们的旅游服务质量，培养优秀的持证导游，到了迫在眉睫的时刻！

    一个优秀的、受游客尊重的导游，必须经过以下八个阶段而形成：
    第一阶段：刚踏上社会时迷茫
    第二阶段：行走天下间的向往
    第三阶段：多次碰壁后很失望
    第四阶段：无数重复中有绝望
    第五阶段：坚韧不拔进取向上
    第六阶段：收获经验得到表扬
    第七阶段：信心倍增发挥特长
    第八阶段：成为专家充满希望
 
    这八个阶段，少则三五年，多则七八年，想要一时半会儿就成为专家，是不太可能的，需要相当的耐心和耐力。

    在这里，我想对刚入行的新导游们说：
    1. 首先要明白，当下的主要任务是寻找一份能让自己充份得到锻炼，并对成长有帮助的工作。选择工作单位时更着重于机会与发展，而非以收入为主要标准。职业能力的提高和职业习惯的养成在初入社会最为重要。
    2. 选择旅游企业时，要充份考虑到该企业的发展前景，业内口碑，工作环境，团队氛围等各方面，是否达到自己的期望值。如同谈恋爱一样，只有选择正确，才能相互融合，才能开花结果。
    3. 端正态度，准备接受天将降大任于斯人之前的苦其心志、劳其体肤，只有硬着头皮让自己接受经验教训，才能可到成长。
    4. 讲解与才艺是可以事先培训的，其结果通过自身努力，可以由自己掌控。带团中有许多事却是自己无法掌控的，那就是突发事件的处理。新导游往往考虑问题不全面，自己给自己制造了许多麻烦，也就是搬起石头砸了自己的脚。举例。
    5. 交流是刚刚开始带团的导游们与游客间碰到的最大问题。由于社会经验缺乏，共同话题不多，很多新导游怕与游客交流，越怕交流，沟通越困难，矛盾也越容易产生。这需要导游们平时多关心社会话题，多看新闻报纸，增长各方面知识。大胆与游客交流，游客有时也是导游很好的老师。注意交往分寸的拿捏。
    6. 在与司机、全陪或地陪协作时合作能力不够。新导游要么被游客牵着鼻子走，要么被自己的工作同伴牵着鼻子走，令自己陷入两难的境界。增强亲和力和人际交往能力，学会称赞别人，学会谦虚谨慎。
    7. 新导游的大局意识还须加强。这可以用我们白话中“是不是懂事”来形容，懂事的导游会站在企业的角度想问题，不懂事的导游会站在自己的角度想问题。在面对游客时，心里首先是安全第一，其次是客户至上，第三是发生问题时尽量把损失降到最小，维护旅行社的利益，第四才是导游个人想法。记住：拿不定主意就请示汇报，不要自作主张，不要犹豫不决。
    8. 不要停止学习，努力让自己全面发展。考了初级导游资格，争取中级，将来努力考高级。有了导游证，再考领队证；有了领队证，再考旅游咨询师。只有前进的脚步不止，才会让自己在企业的地位更重要，做一个想做事、能做事、做得成事的旅游业人才。

   
    许多有着多年全陪导游工作经验的导游员忽视了讲解的重要性，这是不可取的。讲解是导游工作的基础。但千万不要以为背好导游词就能成为好导游，导游讲解是一种讲话，你得象在和朋友聊天。眉飞色舞地给游客讲你知道而他们不知道的事情，才能抓住游客的注意力。最重要的条件，一是熟，二是自已也惊叹于这件事。热爱你讲的景点是导游讲解成功的一半，另一半才是讲解技巧！

    有一种讲解方式被称为体验讲解，是一种有效的讲解方式，有研究显示，人们对听到的东西能够记住30%，看到东西的能够记住50%，而体验过东西的能够记住80%。例如：我有一次听到河源市万绿湖风景区的导游讲导游词，原有的一段为：朋友们，万绿湖的水域面积有370平方公里，相当于68个杭州西湖那么大。

    这段导游词想要传输的信息就是万绿湖很大，期间说了其水域面积这个数量，与很多湖一样又将其与杭州西湖做了比较，但是大部分游客对面积概念并不是太清晰，很难在感性上接受多少平方公里有多大。而与西湖的比较也较难把信息反映到游客脑中，如果游客没去过西湖，想这样比较出万绿湖的大就不容易了，况且西湖再小也是西湖，万绿湖与之是无太大的比较意义的。而另一位导游的导游词则是：
朋友们，万绿湖的水域面积有370平方公里，这是个什么概念呢？我给大家说件真事：1997年夏天，万绿湖的大坝打开三个大闸口放水泄洪，千军万马般的水奔涌而下，就这样流了72个小时，也就是三天三夜。你们猜万绿湖的水位下降了多少？两厘米！

    这段导游词先点出了万绿湖的面积，然后用一个游客能感知到的事例说明了这个湖的面积的“大”，显然是要比上面单个面积数量和与西湖的比较容易让游客接收信息。

    还有一个真实的例子。有一次，某团旅游车停在了加油站，有游客说要唱歌了。这名刚出道的导游还不知“唱歌”是何意，竟说了一句“好呀！大家来个大合唱”，结果客人大笑，之后有好心的客人告诉他，“唱歌”是上厕所的意思。待游客回到车上，这名导游坦然地开始讲解：刚才大家上洗手间说是“唱歌”，我们还知道还有其它很多的说法，比如说“解手”，这种说法是明朝时山西大槐树的人口迁徙时产生的，官府当时怕迁徙的百姓逃走，就用绳将百姓串绑在一起。要上厕所的人就喊：我要“解手”，后来“解手”就成为上厕所的代名词之一了。可以说，这名导游能如此巧妙地排解这次尴尬，除了本身的机灵之外，与其知识宽度和经常性的交叉联系各门类的知识是分不开的。所以，无论是新导游还是老导游，平时都应注重知识的积累，注意自我的生活体验，较为宽深的知识和丰富的生活体验是做好体验式讲解的基础。

    导游时间做长了难免要抱怨：“我不喜欢重复。”我看到一条微博上说：佛祖一生，都在重复讲他在菩提树下的觉悟。人这一生，如用1%力气选择，99%用心重复，每一次都能感受新鲜的力量。如用99%力气选择，1%重复，他只能不断重复失败。简单的事情重复做，你就是专家。重复的事情用心做，你就是赢家。

    每一个导游都是有能力的人，却不全是有能耐（能力与耐力相结合）的人，那些离开这个行业的人因为没有耐力，所以不能成事。即有能力又有耐力的导游最终会有意外收获，比如，旅行社任何一个岗位导游都能胜任，甚至有些人当了导游的老师，有些人还当了导游的老板。。。

    有次在寺院里，与一位德高望重的法师说起：“现在行业的大环境不好，有许多潜规则，我们旅行社想做品质，却也有很多无奈，零团费、负团费还是存在，我们也没办法！”法师回答：“环境是由人创造的，尽自己的力量凭心去做，就会慢慢改变环境，不要用环境当借口。”他的一语道破，让我豁然开朗。其实导游工作又何尝不是这个道理！有许多人在做不对的事，我们就也跟着去做吗？如果导游们人人可以钻研业务不断提高讲解能力，处事言谈把握分寸，服务中做到不卑不亢，真正做到把游客当朋友，定可以成为受人尊敬的好导游。当这一切做到的时候，也必定会有另一条更宽阔、更明亮的大道会展现在你的面前。。。

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