早在2011年底,记者在一次会议中遇到山东全国优秀导游员张娟,她正在为导游专座奔走疾呼。她期望导游们在大巴车上工作时能拥有一个跟客人一样的正座。那是记者第一次接触到“导游专座”这个词汇,于是开始跟踪报道。从张娟到处拉赞助找资金,到导游专座座套制作成功,但却压在仓库没法发放,一年多的时间,记者深感设立一个导游专座并不是件简单的事情,各种利益纠葛使得张娟仅凭一己之力很难成功,也使她很无奈。
今年年初,国家旅游局将推广导游专座列入年度工作计划。目前,在山东设立导游专座有何进展?推广过程中遇到什么困难?是否有旅游企业自己想办法解决了?记者进一步采访了山东各大旅行社和旅游汽车企业……
张娟的导游专座座套还在仓库放着,一直没有发出去,从座套制作出来到现在,时间过去将近一年。之所以迟迟发不出去,并不是张娟不积极,而是在具体操作过程中遇到了重重困难。
“如果导游连个专座都没有,拿着这个座套又有什么用。”济南国信旅行社总经理张晓国道出了关键。
一个导游专座牵扯旅行社和旅游汽车公司两方。旅行社通常的做法是,在大巴车人员不满的情况下,第一排可以坐导游,但是满员的情况下,不好意思,导游得坐前面折叠的加座。这是业内的普遍现象。而旅游汽车公司又普遍表示,“只要车辆不超员就行,别的我们没有权利管。”看来,靠行业自律来解决问题难有成效。毕竟,企业要在“收益”和“公益”之间抉择。
记者在采访中发现,很多车队和旅行社的负责人对“导游专座”毫无概念,提到“导游专座”,他们的反应都是门口那个折叠的加座。
山东舜发汽车服务有限公司总经理徐拥军表示,目前,他们车队没有专门设立导游专座,大部分是坐在门口的折叠加座上。车队也没有规定要给导游预留一个座位,因为大部分团都是旅行社安排,他们愿意坐在哪里就坐在哪里,车队没法干涉旅行社。
山东乾顺旅游汽车有限公司负责人也表示,大巴车坐多少人由旅行社决定,导游坐哪他们不会管,只要不超员就行。“并且门口的折叠加座是有安全带的,2.8米以上的大客车出厂的时候就已经配备了。”
徐拥军倒是非常赞同设立一个专门的导游专座,他说导游有了专座,比坐在门口那个小折叠座位上更安全。“我们可以先在自己的车上做些标记,提示游客给导游留出座位。但是长远来看,这个规定应该由交通运输部门出台,统一印制一些标识或者座套,发放给各个汽车公司,由汽车公司具体执行。”他认为这个事情并没有太大难度。
“游客认为第一排是好的”记者采访了山东嘉华国际
文化旅行社(简称嘉华)、山东银座旅游有限公司、山东交运旅行社等,提到导游专座,大部分的反映都是人员不满的情况下,都有导游的正座,但是在满员的情况下,导游就只能坐在门口的折叠加座上。
除了旅行社没有专门规定之外,提到把第一排的座位留给导游,做过多年导游的嘉华旅行社杨西媛跟记者大吐苦水,“你太不了解咱们的客人啦!他们都觉得第一排是最好的,上车就抢第一排,如果导游坐在那里游客会觉得不公平。我就带过一个去韩国的团,在韩国严格规定第一排不能坐客人,罚款很严,但我们客人坚决不信,差点和韩国地接导游打起来。那次让我非常尴尬。”
杨西媛说的这种情况,徐拥军也提到过。他说,大部分游客都认为第一排是好的,上车先抢第一排的座位。如果导游坐到后面,又不方便跟司机沟通。所以有时候,即使车上有空座,导游也只能坐在门口的加座上。所以,推行导游专座,游客观念也亟待改变。
缺乏相关规定
在实际操作中处处碰壁的张娟,深感一个人力量薄弱。她最希望的是,政府相关部门做出硬性规定:每辆车必须预留一个导游专座。而早在2011年年底,记者采访张晓国的时候,他也建议:“从管理部门、管理制度、管理体制等方面着手,重点是政府缺位、制度法规缺位的问题。”
记者在采访中了解到,目前,山东旅游部门或者交通运输部门并没有专门出台相关规定明确设立导游专座。而去年12月初,山东省旅游局、山东省交通运输厅共同制定了《山东省旅游客运驾驶员、导游员服务规范》(试行),这是山东省首个旅游和交通部门联合制定的规范旅游客运驾驶员和导游员服务的重要文件。这个文件中也没有提及“导游专座”的相关事宜。记者又联系了山东省交通运输厅运管局客货运输管理处,试图询问相关情况,结果联系到该处负责人之后,多次询问却
嘉华首设导游专座
不见回复。
记者在采访过程也惊喜地发现,一些有实力的旅行社已经行动起来了。据了解,自2013年1月1日起,嘉华将司机身后的座位设为导游专座,同时要求导游上车后必须提醒和督促游客系好安全带。目前嘉华已印制了专门的导游座套,在嘉华车队所有大巴车上配置。同时,要求大巴车使用部门在收客时要预留导游专座,不能按座位数全部收满。
“门口的那个折叠椅早该拆了!”嘉华副总经理王武夏提到设立导游专座颇为激动。他说,自己从事导游服务近30年,对这一问题深有感触。在目前旅行社竞争激烈的形势下,一些企业往往首先考虑的是经济效益。因为在旅游车上,一般会有组团社和地接社两名导游,如果要保证两名导游都有一个正座,势必会影响企业收客。“其实这是一种杀鸡取卵的做法,导游是工作在最前沿的服务人员,常年在外、工作强度大,只有让每一个导游员的安全权益切实得到保障与尊重,才能真正保证团队的服务质量。同时也呼吁省内的旅游企业都加入到设立导游专座的行列中来,只有保证了导游的安全,才能保障游客顺利出行,才能保证企业的长久发展。”
嘉华之所以能首设导游专座,是因为嘉华有独特的优势。“因为我们有自己的导游队伍和车队,副总王武夏正好同时负责车队和导游的管理,所以实行起来并没有太大的难度。”杨西媛说。
像嘉华这样有自己车队的旅行社在山东并不占多数,其他旅行社又将如何跟汽车公司协调,又将如何在“收益”和“公益”之间做平衡呢?从记者的采访看,答案并不容易找到。
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