利用大学的最后一个假期去旅游本来是件高兴的事,但大连的石小姐却高兴不起来。她最近通过《中国旅游报》新浪官方微博反映,今年7月,她和家人参团到韩国旅游。返程时,因为天气原因,大韩航空公司取消了他们当天下午的返程航班,安排他们乘坐第二天中午的航班返回大连,但航空公司没有安排当晚食宿,这让她觉得很委屈。
石小姐的要求是否合理?大韩航空公司的做法是否合规?记者进行了采访。
游客:航班取消,怎可不管住宿?航空公司:我们是照章办事
“很失望!”石小姐告诉记者,今年7月从上海某高校毕业的她,8月正式上班踏入社会。她决定利用这最后一个暑假,和妈妈一起出国旅游。
在和家人商量后,石小姐和妈妈报名参加了大连国旅组织的“首尔济州5+1日豪华游”。7月22日,结束行程的旅游团一行30人来到仁川机场,准备搭乘当天下午16:40(韩国时间)起飞的大韩航空公司KE821航班,返回大连。
石小姐一行在午饭后就去了机场候机,但临到17:00,机场方面通知,由于天气原因航班被取消,她们被安排乘坐第二天中午的航班返回大连。之后,工作人员安排旅行团一行离开机场。
“快被带离机场时,大家想起来,航空公司还没安排当晚住宿呢,我们就停在原地,要求解决住宿。”石小姐说,大韩航空公司工作人员解释,韩国航空法中没有任何规定,要求航班因天气等不可抗力因素取消后,航空公司必须安排乘客食宿。
对于此回答,旅行团的游客非常不满意。“在国内碰到这种情况,航空公司都会安排食宿,在韩国怎么就不行呢?”石小姐不能接受解释。
觉得受到不合理安排的游客,在机场和工作人员交涉了足足两小时。“大家一直和他们理论,累了就坐在地上,当天下着雨,地面可凉了。”石小姐说,在沟通未果的情况下,30人只能走出机场,前往领队协助安排的酒店住宿,产生的费用由旅行社和团员共同承担。
对此,航空公司怎么看呢?记者致电大韩航空公司中国市场处工作人员。
在与大韩航空公司总部和仁川机场方面取得联系,了解相关情况后,大韩航空公司中国市场处工作人员回复记者说,经确认,7月22日由韩国仁川飞往中国大连的大韩航空KE821航班,由于大连机场大雾未能达到航班起降条件,出于飞行安全考虑,大韩航空决定取消此次航班并及时将航班取消的消息及原因告知了所有旅客。
那么面对此情况,大韩航空公司是否应该替乘客安排食宿?该工作人员告诉记者,与大多数中外航空公司一样,大韩航空根据《蒙特利尔公约》、《大韩民国航空法》、《大韩航空旅客运输合同》相关规定,无法为由于天气等不可抗力造成延误的旅客提供食宿或补偿,我们是照章办事,希望旅客能够理解。
对于石小姐感受到的差别性对待,该工作人员强调,大韩航空对于所有乘客均一视同仁,根据相关规定,大韩航空对于本次搭乘KE821航班的所有乘客均未提供食宿安排和经济补助。
此外,该工作人员表示,大韩航空一向重视顾客的意见和建议,并十分珍惜为中国乘客提供更优质服务的机会。如果乘客遇到相关问题,可以通过拨打其中国地区服务热线或者通过其官方网站发送电子邮件反映问题,他们一定会第一时间予以解决。
专家:维权要合理合法
对于石小姐的“失望”,中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津说,在因天气等不可抗力因素造成航班取消的情况下,航空公司是否需要提供免费食宿服务,各国法律都会对此进行规定,机票合同上也都会予以说明,游客可以在行前查看,充分了解自己的权益。
那么,中国和韩国的相关法律做出了怎样的规定?记者查询资料发现,《大韩民国航空法》第119条第二款规定,发生以下情形之一的,为保护航空交通使用者,承运人应当建立救济程序及处理计划;但承运人可以证明是由于气象状态,航空器衔接,为安全运航不可预见的维修或机场运营遭受自然灾害等不可抗力事由的除外。《大韩航空旅客运输合同》第12条第二项规定,大韩航空对于发生由于天气等原因引起的航班取消的情况,大韩航空除应为旅客办理未使用航段机票退票协助外,不承担其他任何责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第58条规定,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用可由旅客自理。
虽然两国法律都对因天气不佳等非承运人原因导致的航班取消,做出了航空公司免责规定,但对于石小姐遇到类似情况下,国内航空公司安排住宿的“国内经验”,李晓津说,按照我国民航法律的相关规定,航空公司也不承担因此产生的食宿费用,但部分航空公司出于提高服务质量的考虑,会酌情向旅客提供免费餐宿安排,“这只是国内航空企业约定俗成的做法,并不是民航法规做出的强制要求,更不能照搬到国外。”
某不愿透露姓名的专家表示,随着游客坐飞机出游的机会越来越多,他们的维权意识也越来越强。“懂得维权是好事,但部分游客或许认为,大吵大闹就能得到航空公司的妥协,这种方式并不可取,还很可能因为干扰了机场正常秩序,受到相关法律的制裁。”该专家建议,出境游客在境外维权时,一定要尊重当地法规,防止过度维权,通过合理合法的方式来保证应得的权利。
相关提示:
●及时向航空公司投诉热线客观反映问题。如果对一线工作人员的解答不满意,可以直接通过该公司投诉渠道解决问题。
●行前购买专门保险。如果游客担心遇到航班延误或取消情况,可以在出行前购买包含“旅程延误”、“旅程取消”的保险。
●及时取证。在航班延误或取消后,游客应及时向航空公司、机场等部门索取关于航班延误的书面证明材料,以方便索赔。
●维权方式要文明。出门在外,人人都是国家形象,用文明的方式维权,更理性也更安全。
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