在神仙居这条平坦的小道上,一位游客因心脏骤停离开了人世
2014年4月12日,嘉善某学院教师80人团委托本社(嘉兴行游天下旅行社有限公司)前往台州仙居二日游。13日中午团内一游客突发心脏骤停抢救无效身亡,具体情况如下:
行程第二天,即4月13日,按合同行程安排是游览大神仙居景区,因事先与校方签定合同时将上下行缆车确定为自理项目,故在游览前导游向全体游客说明了情况。考虑到此团队人数较多、年龄层跨度大,建议游客们量力而行,视自身身体情况自行购买缆车票。全陪导游与地陪导游均多次进行安全警示,并强调景区游览注意事项,将乘坐缆车时间及费用和步行上下山所需时间向每一位游客说明。
团队中一名60岁的上海籍游客丁女士选择缆车上车步行下山,在下山时导游多次询问身体是否可以承受步行下山,丁老师认为没有问题。走了十多分钟时随行团友还问丁老师,如果吃不消可以往回走再去乘缆车,还来得及,但丁老师拒绝了。下山后,距离景区出口仅500米左右,丁老师突然说了一句:“我不行了!”就直直地裁倒在地。身边的团友立即向学校带队的领导汇报,全陪导游员第一时间拨打了120急救电话、110报警电话以及保险公司的报警电话。景区第一时间派救护人员到达现场,团队中的校医为丁老师进行了人工呼吸、心脏按压等急救措施,直到医院的救护车来到景区门口。两位全陪导游与两位地接导游分工合作,留下两人继续带领其他游客按计划走行程,戚俞丹导游与一位地接导游一起,跟随学校领队、校医、个别随行老师、景区相关负责人一起,乘坐救护车将丁玉敏女士送至白塔镇中心医院进行抢救。
在去医院的路上,戚俞丹导游向旅行社领导进行了详细汇报,游客方也向学校领导进行了汇报,并告知了家属具体情况。下午三点零五分,医院宣布丁玉敏女士因心脏骤停,抢救无效死亡。学校方立即通知了家属赶赴仙居白塔镇卫生院,我社总经理孙莹莹立即向县市旅游局领导汇报了情况,并赶往出事地。同时,当地公安部门接到报警后对此事进行调查,相关人员做了笔录,排除他杀,并初步认定为猝死事件。县市级旅游主管部门在听取我社的汇报后,均第一时间派出工作组赶赴事发地协调处理此次事件的后续工作,与台州、仙居旅游主管部门、上海杉达学院,以及神仙居景区等单位进行协调,重点做好死者善后和家属的安抚工作。
当家属五人(死者儿子,两位妹妹,两位妹夫)从上海赶到仙居白搭镇卫生院,见到一具冷冰冰的尸体,情绪非常激动,也在情理之中。家属提出死者从来没有心脏方面的疾病,一定是摔死的。公安人员将调查取证的情况向家属进行说明,家属仍不能接受猝死的事实。家属认为是外界因素导致了丁老师的死亡,学校、组团社、地接社、景区都有无法推脱的责任,并提出了高达100万元的赔偿要求,并坚持尸体必须运回上海火化。
对此,校方、组团社、地接社、景区、保险公司、法律顾问立即成立工作组,在嘉兴市旅游局质监所赵旭光所长、嘉善县旅游局万永勤副局长的指导与协调下,坚持以事实为依据,以法律为准绳,对死者家属进行开导与调解。首先是把性质定下来,如果家属坚持死者是摔死的,那么必须通知司法鉴定,进行尸检作为法律依据,认定各方责任,最终实现索赔。但家属死者家属一致意见不对遗体做尸检。如此一来,猝死死因明确,校方、组团社、地接社、景区没有任何责任,就要坐下来商讨相关单位出于人道主义补偿支付家属一定的抚慰金。
接下去连续三天日夜加班,组织召开了12场工作组与家属的协调会,最终做通了死者家属的思想工作,理清了事故的责任关系,在仙居县白塔镇人民调解委员会主持下约定:猝死死因明确,校方、组团社、地接社、景区共同一次性支付死者家属共计21万元整。由校方帮助死者家属联系上海民政部门接收死者遗体的相关手续,由地接社、景区负责帮助办理遗体送回上海时仙居需要的手续,保证死者家属获得最高抚慰金的同时,成功化解“4·13游客身亡事件”矛盾纠纷。
回顾此次事件的整个过程,事发后县市旅游局及时启动应急预案,第一时间派出有经验的相关领导赶赴现场,现场办公。在景区、旅行社、保险公司、学校等有关方面责任人都在场的情况下,及时开展协调工作,为事件的妥善处置赢得了时机。政府部门把群众和企业的利益放在心上,通过具体行动体现“三联三解”, 以实际行动诠释了群众路线,最终事情的结果既使死者家属感到满意,又最大限度减少了旅行社的经济损失,保障了旅行社的合法权益,我社深表感谢。
4月20日,丁女士的遗体追悼会在上海龙华殡仪馆举行。行游天下旅行社总经理孙莹莹亲赴现场对死者家属慰问,并送上全公司上下自发捐款3050元为家属带去的一份关切,让死者家属感受到组团社认真负责的工作态度和致力于解决问题的诚意,家属非常感动。通过这次事件,我们深刻体会到,在组织旅行活动中存在很多无法预计的意外事故,这是正常的。一方面要做好应急预案,一方面要做好事先的安全警示工作,真地发生突发事故也不用害怕,立即汇报,请求主管部门指导,同时积极面对,及时处理,主动调解才是旅行社成功化解类似意外事故的正确方法。