旅游服务的顺利完成,首先取决于旅行社的服务安排,其次是要取决于诸多供应商的无缝对接,还需要旅游者的密切配合。事实上,在旅游服务中,各个服务环节的衔接,总是会出现这样那样的问题,导致旅游者的时间浪费,纠纷也随之产生。
一、旅游者时间浪费类型
1.公共交通工具的延误包括正常航班、高铁、动车等,尤以正常航班延误为典型。
2.非公共交通工具的延误以包机延误最为典型。包机之所以被定性为非公共交通工具,是因为包机仅针对特定的消费者开放,即仅针对参加旅游团的旅游者,即使包机尚有空位,也不对其他普通消费者售票;正常航班针对的所有消费者,这是包机和正常航班最为重要的区别。
3.旅行社服务导致的延误旅行社安排不当,旅游大巴未及时抵达接送旅游者、部分旅游者延长购物时间、旅游行程延长等,造成旅游者的时间浪费。
二、旅游者时间浪费纠纷的处理原则
1.公共交通工具造成旅游者的时间浪费,由公共交通所在公司承担,延误险等就是为了弥补延误损失而产生。旅行社需要做的,就是做好旅游者索赔的协助工作。根据《旅游法》第七十一条规定,由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。
2.包机延误造成旅游者的时间浪费,受损的权益由组团社承担,组团社承担责任后再向包机公司追偿。《民法典》第五百九十三条规定,当事人一方因第三人的原因造成违约的,应当依法向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷,依照法律规定或者按照约定处理。
3.旅行社服务导致旅游者的时间浪费,由旅行社承担;旅行社承担责任后,向相关责任人追偿。理由同上。需要进一步明确的是,不可抗力,或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,浪费了旅游者的时间,或者景点被取消,旅行社退还尚未发生的费用,但不承担包括时间浪费等在内的赔偿责任。
三、旅游者时间被浪费纠纷的处理难点所在
1.关于侵权中旅游者人身伤害时间浪费的赔偿《民法典》第一千一百七十九条 侵害他人造成人身损害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金;造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。根据该法条的规定,如果出现此类清醒,旅游者时间的浪费,可以通过赔偿误工费的方式得以解决。
2.关于违约中旅游者时间浪费如何赔偿并无法律规定上述各种违约行为,应当由旅行社承担时间浪费的赔偿责任,但由于在我国的法律中,对于时间浪费的责任追究,仅存在于侵权责任中,违约责任中并没有关于时间浪费责任追究的规定,除非在包价旅游合同中,双方作出了关于时间浪费违约金的约定。
所以,旅游行业共同面临的问题是,没有人否认,时间浪费给旅游者的权益造成了损失,但在确定如何承担赔偿责任时,却是无章可循。所以,在处理时间浪费纠纷时,责任人的确定并不难,难的是由于缺乏法律的明确规定,旅游者无法举证浪费的时间价值几何,加之又没有旅行社和旅游者双方的事先约定,旅行社如何赔偿并无定法。只能经过双方协商予以补偿,但在如何补偿、补偿多少等具体细节上,旅行社和旅游者往往存在较大的认知差异,补偿协议的达成并非易事。
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