旅游者人身伤害事件在旅游服务纠纷中占据的比例较低,但只要发生了旅游者人身伤害事件,往往对旅游者造成较大的伤害,旅行社也可能承担较大的赔偿责任,旅游管理部门也承受较大的压力,协调的难度很大,很多纠纷最后都是通过司法途径得以解决。
一、造成旅游者人身伤害的原因
1.旅行社及其相关企业的过错。主要表现为旅行社等旅游企业提供的服务存在安全隐患,导致旅游安全事故的发生。比如,旅行社提供的旅游车辆存在隐患,结果在旅游途中发生翻车事故。
2.旅游者自身的过错或者疏忽。由于旅游者主观和客观因素,旅游者有些人身财产的损害是由旅游者自身的原因造成的,诸如旅游者法制观念的淡漠,不遵守交通秩序,闯红灯发生车祸;旅游者的身体健康状况不理想,却要参加高风险、强刺激的活动,疾病的突发就在所难免。
3.外来第三人对旅游者的损害。旅游者在旅游过程中,可能发生被其它交通工具撞伤、参加惊险娱乐活动受伤等事件。这类旅游安全事故,更大程度上属于侵权行为,旅游者出于维权的变捷和低成本,往往把旅行社作为投诉对象。
4.上述因素的综合损害。在此类旅游者安全纠纷中,较为典型的是旅游者之间的打架斗殴,旅行社导游没有及时劝阻和报警,旅游者一方或者双方人身财产遭受损失。
二、旅行社必须履行的安全保障义务
1.旅行社必须确保旅游产品和服务安全。旅游产品和服务的安全,是确保旅游者人身财产安全的基础,也是旅游合同得以顺利履行的保证。旅游产品和服务的安全,不外乎旅行社自身服务安全可行,服务供应商的服务安全规范。如果旅游产品和服务存在安全隐患,说明旅行社没有履行安全保障义务,旅游安全事故发生概率就很高。
2.旅行社及其从业人员必须认真履行告知义务。履行告知义务是法律赋予旅行社的法定义务,告知义务的实质,就是把旅途中所有注意事项详细告诉旅游者。只要旅行社不履行告知义务,或者履行告知义务不完全,造成游客人身或者财产的损害,旅行社都要承担相应的法律责任。履行告知义务必须落实在签订旅游合同和履行旅游合同全过程。
3.旅行社及其从业人员必须采取有效的预防和处置措施。旅行社应制定切实可行的应急预案,从制度上保障预防和处置旅游安全事故。发生人身安全事故后,旅行社要及时报告,保存好事故证据,协助有关部门进行抢救、侦察,相关负责人及时赶赴现场处理善后事宜。
三、旅游者人身伤害纠纷处理的基本原则
1.对于旅行社及其相关服务供应商过错造成旅游者的人身伤害,如果旅游者以违约责任追究为由,向旅行社提出赔偿请求,旅行社应当承担全部赔偿责任。如果旅游者以侵权责任追究为由,要求旅行社承担全额赔偿责任,只要侵权责任人是旅行社,毫无疑问,旅行社应当全额承担;如果侵权人是服务供应商,旅游者应当直接向服务供应商提出赔偿要求,旅行社要履行协助义务。
2.对于旅游者自身原因或者第三人责任造成旅游者的人身伤害,其伤害应当由旅游者自己或者第三人承担,旅行社不承担赔偿责任,因为对于旅游者人身伤害的发生没有任何过错,但必须积极协助,把旅游者送往医院治疗,通知旅游者家属前来照料,协助办理返程交通手续等。
3.因为综合因素造成旅游者的人身伤害,由于造成旅游者伤害的原因复杂,主次责任较难划分,应当报请事发地有关部门进行责任认定,根据责任大小来确定责任分担的比例。如果旅行社也负有部分责任,就必须对此部分责任承担赔偿责任。
4.不论何种原因造成旅游者的人身伤害,旅行社都应及时向有关部门报告,确定旅游者人身伤害事故的原因和责任。不论旅行社是否应当承担赔偿责任,旅行社及从业人员都要收集有关证据,协助处理善后事宜,为旅游者向保险公司索赔提供帮助
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