旅行社违反合同约定造成旅游者合法权益受损,是旅行社服务纠纷最为常见的类型。在此类纠纷中,由于造成旅游者权益受损的直接违约行为来源于不同的主体,旅行社经常为是否应当承担、如何承担违约责任而与旅游者争论不休,直至被旅游者投诉或者告上法庭。
一、违约责任承担方式
我国《合同法》规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
按照此项规定,当旅行社违反合同约定,赔偿损失不是违约责任承担的唯一方式,而可以采取包括赔偿损失等多种方式承担违约责任。同时,违约责任是严格责任,违约责任的承担并不在乎旅行社是否对违约行为的产生有无主观过错。只要旅行社没有按照合同约定提供服务,旅行社就应当承担违约责任。
二、产生违约行为的原因由于旅行社服务具有关联性强的特点,服务提供的主体除了组团社之外,还有地接社、交通、餐饮、景点、宾馆等相关服务主体,同时还要依赖旅游者的积极协助,任何一个环节的服务不到位,均可能产生违约现象,产生违约行为的原因大致有以下四类:
1.组团旅行社自己违约造成旅游者权益损失。组团旅行社掌控着旅游服务全行程,由于组团旅行社自身原因,导致旅游服务档次和标准的降低。在此类纠纷中,较为典型的是组团旅行社擅自调整行程、全陪(领队)擅自增减服务项目,降低旅游服务标准,损害旅游者的合法权益。
2.相关服务供应商违约造成旅游者权益损失。旅行社和相关服务供应商签订合同,供应商应当按照合同约定,为旅游者提供相关服务,但相关服务供应商由于自身的原因违约,不能为旅游者提供约定的服务。较为典型的是地接社安排的服务不达标;由于民航自身原因导致飞机延误;宾馆提供的服务违反国家标准,或者餐厅的服务违反食品卫生标准,损害旅游者的合法权益。
3.组团旅行社擅自转让旅游者,受让旅行社违约造成旅游者权益损失。在旅行社实际操作中,由于组团旅行社的原因,不能按照合同约定为旅游者提供服务,往往擅自将旅游者转让给其他旅行社,受让旅行社及其委托服务供应商违约,造成旅游者的权益受损。
4.旅游者违约造成其他旅游者权益损失。参加旅游团所有旅游者必须遵循的原则之一,就是必须具备团队精神。有时个别旅行社不能按照约定的时间上车,导致旅游团不能按时出发,缩短了其他旅游者的游览时间。
三、组团社对违约责任承担的认识
在组团社看来,对于第一类原因造成旅游者服务质量下降,旅行社基本上能够按照合同约定,较为爽快地承担赔偿相应的违约责任;对于其他三类原因造成的违约后果,组团社很少愿意主动直接承担赔偿责任,而总是以自身没有过错为由,拒绝承担违约责任;或者愿意协助旅游者向有关违约主体追究违约责任。尽管旅行社这种观点在旅行社行业内大有市场,但却不符合法律规定。
四、违约责任承担纠纷的处理原则
1.旅游者享受的服务不符合合同约定,组团旅行社必须承担全部责任。组团旅行社自身违约,毫无疑问,组团旅行社会承担全部责任。即使违约的实际主体并不是组团旅行社,而是服务供应商,组团社不能以自身没有过错为由,拒绝承担违约责任。
2.违约责任的承担方式主要有两种,第一,按照违约责任约定的方式。只要旅游者与旅行社在旅游合同约定违约责任,只要旅行社发生违约行为,不论是否有实际损失,旅行社必须按照合同约定支付违约金;第二,双方事先没有约定违约金,旅游者举证实际损失,旅行社予以赔偿。旅行社如果认为违约金过高,可以向人民法院请求降低违约金。
3.违约金的约定必须在旅游合同签订时,而不在违约行为发生后。当旅行社违约行为发生后,而事先没有约定违约金,旅游者不能要求旅行社支付违约金。
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