旅游合同的顺利履行,一方面依赖旅行社的规范诚信经营,另一方面也依赖旅游者的理性消费和积极配合,两者缺一不可。即使有旅行社的主观努力,只要旅游者在履行合同中不予积极的配合,或者人为地扩大损失,旅游合同的顺利履行必将遭遇重重困难,造成旅行社和旅游者权益受损的局面。
一、旅游者在旅游活动中的基本要求
1.旅游者必须遵守旅游合同的约定。旅游合同固然是对旅行社行为的约束,同时也是对旅游者参加旅游活动的约束,我们通常强调得更多的是要求旅行社严格遵守合同约定,其实旅游者遵守合同约定具有同等的作用和意义。
2.旅游者必须确保不损害他人的合法权益。旅游者在接受各项服务时,不能损害服务供应商提供的硬件设施;遵守旅游目的地风俗和法律,尊重旅行社及其从业人员的合法权益。
3.旅游者不得滥用各项权利。旅游者参加旅游团,向旅行社主张的民事权利局限于旅游合同的约定,在旅游行程中不可以为所欲为,要求按照自己的要求提供服务,而完全不顾及其他旅游者的权益。
二、旅游者在旅游活动中存在的主要问题
1.旅游者法律意识较为淡漠。首先,旅游者缺乏法律意识,把旅游活动仅仅当成吃喝玩乐行为。事实上,旅游消费是一种民事法律行为。其次,旅游者缺乏合同意识,在出团前不愿意签订旅游合同,或者把签订旅游合同看成是履行手续;在旅游过程中,只是一味要求权利,而不是积极地履行配合等相关义务。再次,旅游者缺乏遵守合同的意识。最为突出的表现是,一些旅游者缺乏团队意识,有较大的随意性和自主性,完全按照自己的意愿,要求旅行社增加或者更换服务项目,导致合同的正常履行受阻。
2.旅游者缺乏旅游常识。旅游者缺乏旅游常识,最为典型的是将贵重物品、有价证券等夹带在行李中托运,贵重物品丢失后,把所有的责任都推给旅行社,要求旅行社给予赔偿;旅游者缺乏旅游常识的另一个表现,是对旅游服务单位的设施不当使用,导致了旅游者人身财产损害事件的发生,较为典型的是旅游者在洗澡时不慎滑倒,旅游者不反思自己的疏忽,反而要求旅行社负全额的赔偿责任。
3.旅游者维权手段值得商榷。当旅游者违反合同约定,如由于自己的原因,不能参加旅游团时,又不肯承担违约责任。相反,当旅行社违约后,自己往往提出不切实际的赔偿请求,希望从旅行社的赔偿中获利;或者不仅没有积极采取妥善措施,防止损失的扩大,而是人为扩大损失,如旅行社的交通工具出现机械故障,旅游者就拒绝登车(车、船),导致损失进一步扩大。
三、处理旅游者自身原因引起的纠纷的基本原则
为了避免由于旅游者自身原因,造成旅游者、旅行社权益受损的情况发生,固然依赖于旅游者的积极协助,但在旅游者出团前和行程中,旅行社向旅游者履行各种告知和警示义务缺一不可,避免由于旅游者不了解情况而造成冲突。
1.旅游者违反合同约定,擅自取消旅游行程,旅行社不仅可以要求旅游者承担实际损失,还可以要求旅游者承担违约金。
2.旅游者放弃的旅游权利,旅行社可以拒绝退还相应费用,如旅游者由于自己的原因没有享用餐食,旅游者要求退还餐费的请求不应当得到支持。在旅游途中产生的由于旅游者人为扩大的损失,也应由旅游者承担。
3.参团旅游者的侵权行为,应当由旅游者自己承担。由于旅游者自身的过错和疏忽,对他人的权益造成损失时,旅游者应当为此承担责任。如旅游者和其他旅游者发生肢体冲突,医疗等费用由侵权旅游者承担。
4.由于旅游者自身违约,不论发生何种纠纷,即使旅行社没有任何过错,在旅游者没有完成旅游行程前,旅行社都有组织、协助和帮助的义务,为旅游者提供力所能及的服务,妥善安排旅游者返程,减少旅游者的损失。
嘉兴环城南路393号(沙龙宾馆西大门) 电话:0573-82180765
散客嘉善报名地址:嘉善县魏塘街道陵园路62号 电话:0573-84129111、84129112、84129122