买保健品就送一日游,真的会有这种好事吗?在文化和旅游部日前公布的未经许可经营旅行社业务专项整治行动第四批指导案例中,就有江苏省连云港市灌南县文体广电和旅游局依法查处的一起“购物送旅游”案件。

      连云港市文化市场综合执法支队相关负责人介绍,今年3月17日,接群众举报反映灌南县“家福华国旅”存在低价游宣传情况。执法人员随即赴现场核查,发现印有“持购买保健品发票3000元(可叠加)凭票至本社加10元赠送白马湖一日游(加送30个高邮红心咸鸭蛋)”的宣传单页30份,店内货架上有如皋玉米糁、羊奶粉等保健品。3月18日,执法人员对旅行社营业部负责人进行调查询问,该负责人承认在2020年10月11日招徕过游客(灌南到淮安白马湖金秋赏菊一日游)的事实。

      经查明,当事人为推销保健品,自行开展购保健品送一日游活动,具体为购买如皋玉米糁、羊奶粉等保健食品金额达到3000元,可凭票再加10元赠送淮安白马湖金秋赏菊一日游,其宣传单页放置在镇江市家福华国际旅行社灌南营业部内。此活动开展以来,共成团1次,人数为50人。依据旅游法第九十五条第一款规定,灌南县文体广电和旅游局依法责令当事人改正违法行为,并给予罚款1万元的行政处罚。

      江苏友好国际旅行社总经理李道勇表示,未经许可经营旅行社业务冲击了正规旅行社的正常经营,对旅行社、景区、酒店、导游、游客的利益都有损害。“专项整治行动对于整个旅游行业来说都是一件好事情,希望可以持续、加大力度做下去。”

      南京旅游职业学院副教授、江苏紫金旅游规划设计研究院院长印伟表示,“购物送旅游”现象对旅行社行业的健康发展、旅游从业人员的合法权益造成损害。其原因在于一部分旅游者在选择旅游产品时只重价格,而非品质。根治这种现象,需要统筹“行政监管、行业自律、社会监督、游客自觉”四种力量,形成“政府—市场—社会—个人”四维治理框架,并且不断完善相关法规,持续培育诚信的旅游市场秩序和理性的旅游消费者。

      连云港市文化市场综合执法支队相关负责人表示,在专项整治行动中,连云港主要采取“3+3+3”工作措施,重点整治三种行为:以免费旅游、购物(会员)送旅游、旅游赠礼品等名义,或者以俱乐部、康养活动等形式招徕旅游者,未经许可经营旅行社业务的违法违规经营行为;未经许可,通过互联网开展招徕旅游者等旅行社业务的违法违规经营行为;以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的违法经营行为。采取靶向执法检查、加强网络巡查、“两地”同步清查三种整治举措,建立完善畅通举报受理渠道、实现检查场所全覆盖、加强执法协作三项长效机制,有力维护当地旅游市场经营秩序。

      该负责人提示广大游客,报团出游,要在做好个人防护的前提下,选择有合法资质的旅行社报名,签订正规旅游合同。

    比起南方四季如春的气候,北方就分明的多了,特别是冬季,雪景成了北方城市的一张地理名片,滑雪场更是为北方冬季的旅游注入亮点。然而近年来,滑雪场意外事故频繁发生,也让慕名前去的游客心有余悸。据了解,目前北方部分滑雪场推出了4元滑雪险,但却遭冷落,鲜有人问津。

  以沈阳为例。沈阳有四大滑雪场,因滑雪属于高危运动,去年一年就发生了63起剐碰事故,购买保险也是对游客安全的一种保障。但滑雪场方面有的表示门票中含有保险,有的则称能提供大多意外保险,但并不强制购买。但具体是什么险种,却没有一家滑雪场的工作人员能说清楚。而据了解,消费者只需要在购票时,额外花上4元钱就能购买一份保险,但所谓滑雪门票中含的保险并不是意外伤害险,而是公众责任险。

  公众责任险不同于人身意外伤害险,公众责任险主要承保被保险人在其经营的地域范围内从事生产、经营或其他活动时,因发生意外事故而造成他人(第三者) 人身伤亡和财产损失,依法应由被保险人承担的经济赔偿责任。也就是说,如果是因滑雪场管理不善、设施缺陷造成伤害事故,游客才能得到赔付。而游客滑雪过程中摔伤、被撞伤,或是发生意外滑雪场又不认为自己有责任时,游客便无法获取保险赔偿。目前,有部分保险公司提供的针对滑雪等运动的专门险种。以一款“平安短期综合意外伤害保险”为例,如果被保险人在保险期间从事滑雪、跳伞、潜水、攀岩等活动,则需要按照相应比例加收保费,加收比例在30%—100%之间。

  一些保险业人士表示,滑雪者在购买滑雪票之前,最好向工作人员问清楚,滑雪票内是否包含保险,包含什么保险。如果不包含“滑雪保险”,一般的滑雪场也会销售价钱很便宜的保障滑雪意外伤害的保险,滑雪者应当购买一份。一般情况下,购买这类保险后,一旦投保人在滑雪中受伤,无论责任在哪一方,保险公司都会赔付,但并不是全额赔付,理赔时还可能要缴纳手续费。此外,如果是一般的骨伤,需用一些消炎药或者做简单手术,这些费用是赔付的,但有些药品,则不在保险赔付范围之内。

      踏入炎热的7月,同学们陆续放暑假,与三五知己结伴出游,何等惬意。多数人在夏季出游的选择,都会倾向远离城市的喧嚣,抛开生活的压力,选择外出旅行,如阳光海岛游、深山避暑行、清凉漂流游等都是市民选择的热门线路。但是,夏季出游也存在一定的安全隐患。尤其是各地暴雨、高温、台风频频出现,专家提醒我们在旅游前,一定要关注天气预报,在旅游过程中,要时刻关注天气预报,如果气象部门发布了暴雨雷电高温等预警,最好不要前往景区,以免发生危险。

  海滩旅游 注意防暑防台风

  夏季到沙滩出游,气温较高,中暑极易发生,故防暑也是行程中最为重要的注意事项之一。首先尽量选择早出发,因为早晨相对凉爽,而中午12点到2点间,阳光最强时尽量不要下沙滩,应在阴凉处休息。除此之外,室内外和车内外的空气温差较大,容易发生感冒或肠胃不适等症状,应慎防空调病的发生。

  特别值得注意的是,7、8月份为沿海台风高发季节,在制定旅行计划时,一定要关注是否有台风生成。台风登陆时往往会带来暴雨、风暴潮等天气。如果没有事先规划好,很容易造成只能呆在宾馆里望海兴叹的局面,无法尽情游玩。

  山区旅游 注意防暴雨雷电

  每年因登山或长城,遭遇暴雨雷电死亡的游客不少,这一点应该引起大家充分的重视。在强对流天气来临前,气象部门通常会提前发布暴雨、雷电预警,接收到这类信息时一定要引起重视,不可掉以轻心,宁愿错过美景,也要确保自身安全。

  暴雨还容易引发山洪泥石流等地质灾害,进而造成山体塌方、道路中断,威胁人的生命安全。而偏偏很多风景秀丽的景区都在山区,我们在前往地质灾害高发的山区时,最好掌握一些逃生自救常识,遇到突发事件能够从容应对。

  漂流之旅 注意防风防溺水

  夏日漂流是游客喜欢的项目,在寻求刺激、享受快乐的同时,最好了解关于漂流的情况及安全须知。上船第一件事是仔细阅读漂流须知,听从船工的安排,穿好救生衣,找到安全绳。漂流时不得随意下水游泳,即使游泳兴趣高涨,也应该按照船工的意见在平静的水面游泳,不得远离船体独立行动。建议穿平底鞋,不建议穿拖鞋、光脚或穿皮鞋,以及多备一套更换衣服。在风浪较大时,切不可贸然下水。

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案例分析
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海南等地旅客拒绝登机事件凸显民航服务软肋
发布日期:2010/9/6 14:12:22    信息来源:行游天下旅行社

    对安全飞行条件有着严格要求的民航航班,出现延误本属正常。但因航班延误引发的航空公司与乘客之间的纠纷,正从投诉、索赔逐渐升级为拒绝登机、滞留机场。一系列拒绝登机事件背后,乘客不满民航服务的问题日渐显露出来。

  旅客拒绝登机事件频发

  2010年8月3日,因三亚天气原因,首都航空公司杭州飞三亚JD5164次航班凌晨0点40分备降海口美兰机场。上午8点30分,飞机从海口起飞前往三亚时,15名旅客因不满航空公司服务态度拒绝登机,要求航空公司给出说法。经过近5小时的交涉,航空公司将海口至三亚机票款退还旅客,同时派大巴免费送其到三亚机场。来自浙江绍兴的旅客边国权表示,飞机备降美兰机场后,航空公司未能及时和他们沟通,也未及时反馈航班延误信息。“飞机停留机场期间,没人给我们食物,也不让我们下飞机,我们都不知道到底发生了什么事,他们一直欺骗我们说正在跟空管部门沟通!”来自江西南昌的旅客王品对航空公司对旅客不闻不问的态度十分不满,“我们后来也想登机,可飞机已经起飞了。为什么平时只有我们等飞机,飞机就不能等等我们?他们这是明显的‘甩客’!”

  无独有偶,前段时间网上流传的一段某航空公司地勤人员因航班延误向乘客连续下跪致歉却遭旅客断然拒绝的视频,曾引发很大争议。类似事件不断见诸媒体:8月2日,从广州飞往重庆的川航3U8742次航班的乘客因不满服务而拒绝登机,航空公司不得不给每人赔偿100元;8月1日凌晨,国航1538次航班因机场流量控制等原因取消,几十名旅客堵住南京机场10个安检通道,机场只能使用国际航线安检通道疏散旅客,国航南京运营部为此给旅客发放书面道歉,赔偿每位旅客600元;7月27日下午,从南宁飞往深圳的CZ3273航班由于深圳机场航班密集、受流量控制被迫延后,后因天气原因,航班起飞时间再次推延,包括一名孕妇在内的17名旅客围缠谩骂工作人员并要求赔偿,称不赔偿拒不登机,并从隔离区候机处冲出,到航空公司柜台前拍打、叫骂。

  此类因航班延误或取消导致旅客拒绝登机事件不胜枚举。公众历来把民航服务作为服务业的标杆,一旦认为服务水平最高的民航服务出现问题,旅客心理落差较大,往往会出现一些过激行为。部分旅客表示,无论航班因何种原因延误或取消,都不应改变民航为旅客提供优质服务的宗旨。

    民航服务尚需技术手段支持

  沟通不畅导致矛盾升级

  中国民航中南地区空中交通管理局海南分局原局长陈超分析称,旅客拒绝登机背后的原因很多,从经济角度来看,航空公司每架飞机每小时都存在运营成本,飞机只有正点飞行,才能创造最大效益。因此,从这个层面看,航空公司和乘客的利益是一致的,大家都希望航班能够正点到达。目前,对航班飞行环境进行精确判断仍较为困难。判断航班何时能够起飞与气象预报能力和机场跑道起飞能力等配置条件密切相关,但天气环境变幻莫测,给气象预报带来一定困难,特别是天气突变往往会导致航班一再延误;同时,机场跑道有限的起飞能力也经常影响延误航班的再次起飞。

  “屡发的旅客拒绝登机事件也许击中了民航服务的软肋。”陈超说。在当前管理体制下,飞行信息传达的路径一般是:各方判断信息汇总—空管部门—航空公司—旅客。航班延误情况下,航空公司也往往在等待空管部门给出指令,而空管部门亦需要其他方面的信息汇总进行判断。

  陈超分析认为,信息传送中间环节多,可能导致旅客不能及时得到航班延误信息,旅客由此可能会产生被“抛弃”的感觉,认为自己的知情权受到侵犯,航空公司的服务态度太差,从而情绪激动,拒绝登机,导致航空公司一直担当“被告”角色,逐渐也会产生抵触情绪。长此以往,便会形成恶性循环。

  此外,由于缺乏公平、透明、高效的责任认定与补偿机制,航班延误后,本来就损失不小的航空公司想尽量降低代价,乘客则怀疑航空公司的诚信,一定程度上使延误频频演变成激烈对抗。

    旅客需理智面对航班延误

  航空公司应完善责任认定与补偿机制

  尽管航班延误事件频发,引发的旅客拒绝登机事件也日渐增多,但屡现的旅客与航空公司之间的矛盾甚至冲突事件似乎并未刺痛民航企业的神经,目前仍没有一家机构采取完整的措施来杜绝此类事件发生。

  2004年6月民航总局出台《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》,其中规定航空公司因自身原因造成航班延误,除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定,做好航班不正常情况下的服务工作之外,还应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上等不同延误时间的实际情况,对旅客进行经济补偿。

  海南航空公司一名工作人员表示,《指导意见》顾名思义只是指导,并不是统一的“民航延误航班赔偿标准”,实际操作中,具体补偿标准由各航空公司自行确定。《指导意见》对“自身原因”这一概念没有进行准确界定,航空公司和旅客之间的纠纷由此频频发生。

  该工作人员还表示,按照有关规定,如果旅客拒绝登机,所拖延时间并不计算在补偿范围之内,但是一些航空企业还是会从以人为本的角度对旅客进行安慰性补偿。一般情况下,如果部分旅客拒绝登机,航班还是需要起飞,这种行为并非旅客反映的是航空公司在“甩客”。

  “飞机是对安全系数要求最高的运输工具,这种安全性只能靠乘客和航空公司的彼此高度信任才能实现。”曾在空管局工作多年的陈超认为,旅客拒绝登机导致航班继续延误,这是一种不文明的行为。旅客应理智面对航班延误,对航空公司或机场提供的服务不满意,可向消协等有关部门反映、投诉,但不能扰乱机场秩序,更不能采取“霸机”“强占登机口”等违法行为。同时,航空企业需加强技术革新,在与旅客信息沟通上打破一些体制上的“瓶颈”,建立一整套公平、透明、高效的责任认定与补偿机制,以消除民航服务的软肋。