案例背景:
我社在顺利完成嘉善万名学生共赴世博盛宴后,继而机关企事业单位、私营企业的队伍也开始加入,散客更是接踵而至,形成全民世博游的盛况。我社秉承“服务天下客、行游天下景”的宗旨,不因客散而不聚,真诚回馈嘉善的广大顾客。
然而,由于个人兴趣爱好和生活习惯的不同,工作性质和社会地位的迥异,男女老幼的参差不齐,散客接待的要求多,变化多,不确定因素更多。因而散客的接待工作无疑是一个巨大的挑战,以下就是一个实例:
案例描述:
“小马,你们社报名去世博的两个客人为抢第一排的座位僵持在国美没法发车,我们还要去平湖接客人啊……”睡梦中被一阵急促的手机铃声惊醒,是今天带团世博游的导游打来的电话,一副十万火急的样子。
在接待散客时,所有的座位号都是严格按照报名顺序编排的,为减少纠纷,我们会明确告知客人自己的座位号,并写到报名单上。难道这位客人报名单上的座位号漏写了,还是忘记交代了?
我即刻赶赴现场,疑问也随之消除了。原来客人甲因年事较高,且容易晕车,在报名时就提出想要坐在前面,我们在告知其座位安排的原则后,建议他到了车上和其他客人自主商量,当时客人是应允了,我们也就没有在意。但看现场情况,他不是商量来着,而是采取了强制性的办法,最终导致了两位客人争座。等我到达现场,两人已大有兵刃相见之势。
面对这种情况,我意识到首要的是安抚双方的情绪,然后才是解决问题。
一上车,我首先代表我社向客人甲慎重道歉,明确是我社员工的服务不到位,导致了老先生的委屈。同时也向坐在第一排的另外一位顾客乙致歉。两位客人见我风尘仆仆而来,并将所有责任大包大揽到自己身上,态度诚恳、言辞真切,气也就消了一大半。这使最终解决问题有了一个很好的开始。
乘双方情绪稳定的空隙,我避重就轻,力陈利弊,开始强调此次行程的精彩纷呈以转移大家的注意力,同时说明世博游人满为患的隐忧以及此次行程安排的紧张。最后我强调为使大家不枉此行,更不枉同行见证世博盛况的缘分,希望坐在前排的客人能照顾下老人家。
一阵骚动后,居然有四个人愿意将自己比较靠前的位置让出来,其中也包括之前那个怒气冲天的顾客乙,最后老人选择坐在了顾客乙旁边,两人算是握手言和了,还大有不打不相识的感觉。
车子终于出发了——我也舒了一口气。
原本以为一切平安无事了,谁知当晚又接到导游电话,原定8点集合发车返回的,现在8:30了,还差早上的那位客人甲,电话一直无人接听。
散客们彼此都不认识,也没有交谈的兴致,何况一天世博游下来都显出了疲态,都盼着回家好好休息下。更不凑巧的又是早上那位那位客人甲,大家对他本来就有意见,再等下去意见就更大了。
不在现场的我也只能一边打电话联系客人甲,一边让导游安抚其他客人,尽量再等等。
时间在一分一秒地流逝,转眼又过了10分钟,客人甲还是没有接电话。怎么办?晚上是没有直接到嘉善的车的,如果不等了,客人甲怎么回来呢?何况老人单独在外的安全问题怎么保障呢?一连串的问号使我心乱如麻,但是有一点我是异常清醒的——既然是在我们旅行社报名的,我们一定要负责到底!与此同时联系了其它组织世博游的旅行社,还真有一家旅行社是11点才发车回程的,心里终于松了一口气,总算还有退路。
此时,导游电话又来了,其他乘客情绪很激动,强烈要求即可发车回程,无奈之下我只能答应了。
5分钟后客人甲终于打我电话了,立即联系导游。幸好车子还没上高速,一方面让驾驶员放慢车速,一方面让客人甲赶紧打的到莘庄高速口,最后终于赶上了!
车子再次启动!
案例反思:
这个事例让我深刻认识到,游客是需要引导和教育的。作为旅行社的门市接待,在细节的安排上必须要有更强的服务意识和应变能力,必须未雨绸缪、周到有序。只有以顾客的需要为己任,以顾客的利益为根本,才能使我社迅速成长为金牌旅行社,才能使旅游行业树立起良好的口碑,才能使旅游行业成为推动国民经济发展的生力军。
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